Stratégie d’avis client, n’ayez plus jamais peur du retour négatif

Les avis clients jouent un rôle crucial dans la réputation et le succès d’une entreprise, en B2C comme en B2B. Quand ils sont bien gérés, ils renforcent la confiance des prospects, augmentent la légitimité de l’offre désignée, et déclenchent naturellement de nouvelles opportunités commerciales.

Dans cet article, nous proposons d’investiguer les bonnes pratiques pour améliorer la relation client et pour que les avis clients soient une véritable source de développement commercial, sans craindre les effets désastreux des retours négatifs. Nous détaillerons en particulier les différentes stratégies et outils permettant d’aboutir à une gestion optimale des avis pour en exploiter tout le potentiel, qu’ils soient positifs ou négatifs. À la clé ? De meilleurs résultats commerciaux et une expérience client inégalée.

Quelques chiffres qui prouvent l’efficacité commerciale des avis clients

Les avis clients sont un levier puissant pour renforcer la confiance des prospects. Ils permettent d’évaluer la qualité d’un produit ou d’un service, via le prisme d’utilisateurs ayant expérimenté le produit et fait leur propre analyse. Et de fait, les prospects seront plus enclins à accorder leur confiance à une entreprise ayant des avis positifs et récents plutôt qu’une entreprise dont l’image est altérée par des avis négatifs ou anciens.

La réassurance par l’opinion d’un tiers est toujours un élément d’argumentation incontournable, qui plus est dans l’univers digital contemporain. Les avis clients fournissent une légitimité à votre offre, que seul un avis externe et expérimenté peut offrir.

Quelques chiffres qui en disent long sur l’impact des avis clients pour votre développement commercial :

• D’après un sondage mené par l’Institut Français d’Opinion Publique (IFOP), 55 % des consommateurs français, soit plus de la moitié, placent la réputation d’une entreprise, notamment ses avis en ligne, en tête de leurs critères de choix.
• Pour consulter ces avis, 71 % d’entre eux privilégient l’utilisation du moteur de recherche Google à travers les fiches Google My Business pour effectuer des recherches sur les entreprises.
• Enfin, la notion de temporalité a aussi toute son importance puisque 58 % des Français considèrent les avis clients comme “fiables” si ces derniers datent de moins de 3 mois.
• Sur le marché B2B, 90 % des décisions d’achat B2B sont influencées par les avis en ligne selon une récente étude de Session Media.

Une stratégie d’avis client apparaît donc essentielle pour renforcer la notoriété et l’image d’une entreprise et surtout pour influencer les décisions d’achat.

Collecte d’avis maîtrisée : augmenter son potentiel de valeur sans craindre les retours négatifs

Un processus de collecte d’avis bien maîtrisé est crucial pour être en mesure de systématiser la demande d’avis sans craindre la publication d’avis négatifs. Comment s’y prendre ?

Après chaque vente, invitez vos clients (avec un email personnalisé par exemple) à évaluer leur satisfaction en attribuant un nombre d’étoiles. En fonction de l’évaluation qu’ils envisagent de déposer, redirigez-les vers l’action appropriée :

• Les clients satisfaits peuvent être encouragés à partager leurs avis sur des plateformes telles que Google My Business, renforçant ainsi votre présence en ligne et la promotion de vos témoignages.
• Pour les clients insatisfaits, proposez un support personnalisé via un formulaire dédié, offrant une opportunité d’amélioration et augmentant les chances d’obtenir des retours positifs dans le futur.

D’autres plateformes d’avis clients existent comme Avis Vérifiés, TrustPilot, TripAdvisor dans le tourisme, Trustfolio spécialisé B2B et Immodvisor spécialisée dans l’immobilier etc. Il peut alors être judicieux d’en utiliser plusieurs en fonction de vos besoins, de vos objectifs marketing et commerciaux ou encore du secteur dans lequel vous opérez.

En intégrant ces étapes d’automatisation dans votre processus et en choisissant une ou plusieurs plateformes adaptées, vous maximisez la collecte d’avis clients, favorisez la promotion des retours positifs et assurez une prise en charge appropriée des clients insatisfaits. Vous pouvez explorer des solutions telles que HubSpot pour mettre en place cette automatisation efficacement.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les manières de réussir votre stratégie d’avis client ?
Visionnez le témoignage de Viviane Ramadier, directrice de l’expérience client chez Mon Chasseur Immo.

La vidéo est disponible à la demande, il suffit de cliquer ici ou sur l’image ci-dessous.

Capitaliser sur les avis clients grâce à des outils adaptés

Pour exploiter pleinement le potentiel des avis clients, il est important de combiner des fonctionnalités de CRM, de marketing automation et de service client. Pour donner un exemple que nous pratiquons au quotidien chez Okédito, la plateforme HubSpot et notamment le module Service Hub fait partie des solutions qui permettent d’optimiser la gestion et l’exploitation de l’ensemble du processus d’avis, en opérant la collecte, la classification et le traitement de ces derniers (publication sur le site ou gestion d’un ticket par exemple).

En effet, ces plateformes offrent des fonctionnalités avancées pour gérer, trier, filtrer et mettre en avant de manière pertinente et au moment opportun vos avis clients. L’outil HubSpot offre par exemple la capacité de gérer ses avis clients dans une base de données (le moteur de bases de données HubDB est accessible depuis le CMS HubSpot) qui facilite le stockage et l’organisation structurée des informations relatives aux avis clients.

Grâce à une organisation structurée des données, vous pourrez ainsi exploiter ces avis pour optimiser votre stratégie commerciale.

Avis positif ou négatif, comment créer de la valeur à coup sûr ?

Tout retour client, qu’il soit positif ou négatif, est une opportunité de communication avec le client. Parce que ce dernier a pris le temps d’émettre un avis ou un retour d’expérience, la conversation entamée demeure une occasion d’échanger et de faire la preuve de votre niveau de service.

• Les avis positifs : ils doivent être visibles et utilisés dans votre stratégie de communication. Ce sont ces commentaires sur lesquels vos prospects s’appuieront pour leurs prises de décisions. Utilisez-les également pour remercier, féliciter, récompenser et ainsi fidéliser le client ou le prospect qui semble acquis à votre cause et qui peut devenir un véritable ambassadeur de la marque.
• Les avis négatifs : ils représentent une réelle opportunité de vous améliorer ! Chacun de ces avis est une occasion d’affiner les fonctionnalités, la valeur et la portée de votre produit ou service. C’est l’occasion également d’optimiser l’expérience client en identifiant les points de friction qui peuvent exister. Ces avis restent avant tout une opportunité pour interagir avec vos clients et faire la preuve de votre capacité à être actif et attentif à leurs besoins et attentes.

La gestion de vos avis clients s’affirme comme un puissant levier pour stimuler vos ventes et décupler votre impact sur le marché. En les plaçant au cœur de votre stratégie, vous serez en mesure de démultiplier votre croissance et de vous démarquer dans un marché concurrentiel.